Fidelización de Clientes a través de Internet
En otros artículos publicados en nuestro web site hemos hablado
sobre el tema del e-mail marketing y la recopilación de información a
través de Internet. En este artículo queremos referirnos al uso combinado de estas
herramientas para tratar el tema de fidelización de clientes por Internet.
Cada vez más estamos viendo como el Internet puede utilizarse como
una herramienta de fidelización de clientes. Recopliar datos vía el web site o el
e-mail, integrarlos en una base de datos, comunicarnos periódicamente con nuestros
clientes, ofrecer promociones, etc. se están convirtiendo en el pan de cada día de las
empresas a través de Internet.
Ahora bien, como lograr una efectiva campaña de fidelización por
Internet. El objetivo fundamental de una campaña de fidelización de clientes (aunque no
sólo debemos referinos a clientes sino también a potenciales clientes) es mantener una
relación estrecha con ellos a través de una comunicación contínua en el tiempo y que
agregue valor a la relación. Internet está demostrando ser una herramienta muy poderosa
para lograr este objetivo y sobre todo relativamente económica.
Para lograr una campaña de fidelización efectiva hay que integrar
tres puntos fundamentales. Por un lado el web site como herramienta de información y de
contacto con los clientes, el e-mail como enlace de comunicación constante y la base de
datos como fuente de almacenamiento de los datos recopilados. Podemos desarrollar un
programa de fidelización a partir de una campaña de e-mail marketing masiva, pasando por
recopilar la información de los potenciales interesados (soportado en el web site y la
base de datos) y en este punto estableciendo un canal de comunicación constante con los
clientes o potenciales clientes. Así mismo, este tipo de campañas puede venir de la mano
de campañas en otros medios que soporten el objetivo principal (prensa, TV, radio,
paneles, etc.).
Este canal de comunicación constante puede ser un newsletter o
boletín, el envio de promociones u ofertas, el lanzamiento de nuevos productos u otras
comunicaciones de interés para el grupo objetivo y de caracter periódico. Siempre es
recomendable trabajar sobre los datos proporcionados por la propia voluntad de las
personas (opt-in). Es mejor comunicarnos con 100 personas todos los meses que realmente
están interesados en nuestro producto o servicio que con 10,000 de los cuales 9,900 no
están para nada interesados y sobre los cuales podemos crear rechazo sobre estos mismos
productos o servicios. Podemos empezar masivamente pero nunca debemos continuar y terminar
masivamente. Esta es una regla básica.
De la experiencia que tenemos en estos 2 años que venimos
trabajando campañas de este tipo podemos concluir que es increíble la respuesta
alcanzada por alguno de nuestros clientes. Condor Travel, Corporación Aceros Arequipa,
Evenprox S.A. (Discoteca La Huaka), 180 Degrees Consulting, Taller de Confecciones San
Luis (Kids) entre otros, han alcanzado comunidades de interés bastante importantes que
definitivamente han marcado una diferencia con su competencia y les ha agregado valor a la
relación con sus clientes. Esta misma experiencia demuestra que este tipo de campañas
puede ser desarrollada por empresas de diversos rubros económicos, no hay restricciones
de ningún tipo. También nos viene demostrando que el nivel de usuarios de Internet y la
respuesta alcanzada es mucho mayor de lo que muchos piensan.
Creemos que cada vez más las empresas peruanas deben aprovechar
este medio y explotarlo como se debe. Como hemos dicho muchas veces, no basta con lanzar y
tener un web site. Hay que exprimir el web site y las demás herramientas de Internet para
obtener resultados de real valor para la empresa. Si no hacemos esto, la realidad es que
estamos desperdiciando mucho de lo que Internet nos puede ofrecer.
